音声応答装置 (IVR)

音声応答装置のことをIVRといいます。

よく皆様がお電話かけると、機械が、「お客様番号を入力してください。・・」
なんてガイダンスを聞かれたことがあるかと思います。

これは、音声応答装置(IVR)が話していることが多いです。

音声応答装置(IVR)の利用方法は多岐にわたっています。
主な用途としては
①　お客様IDの特定
②　お取引明細の読み上げ
③　お客様の声を判別して、各種取引を行う「音声認識」
④　等々

があります。

最近は、PBXも機能が充実しており、一部のIVR機能がPBXやVoIP　GWで出来たりします。

コールセンターにおけるIVRを主に利用したい理由は
①　お客様のお電話を内容別にわけたい
②　お客様の特定をしたい
③　ポイント紹介等の業務は、IVRで完結することで、有人対応を減らしたい
④　等々

の理由があります。

ただお客様のご満足を考慮するとIVRで実施するのが良いのかという議論も常にあるところです