ACD

ACD(Automatic Call Distribution)

コールセンターで、オペレータの方に電話を配分する際に、均等に振り分ける機能のことです。

均等にというのはとても難しいことです。
というのは、個々のお客様からの様々なお問い合わせを受けているコールセンタでは、こ
んなことが起きます。

例えば

とても話がながーいお客様対応で、一生懸命応対して30分も電話を受け続けました。そこで次の電話がすぐに入ってきてしまい、またすぐにお電話の対応をしていました。

ところが、隣を見るとどうも私よりも電話を取っていないように見える・・。
なんで？？？
これは不平等だああとってことになりますよね。

そこでACDと言う機能が必要になってきました。ACDを利用すると待ち時間の長いオペレータの方から電話が着信するようになります。

例えば、
電話対応が終わって、10分待っているオペレータAさん
電話対応が終わって、5分待っているオペレータBさん

と次の電話はAさんとBさんとどちらにつながるでしょうか

答えは・・・
ACDを利用していると(待ち時間が長い)Aさんにつながります。

なるべく不公平感をなくすために、またオペレータの皆様が均等に電話応対が出来るよう
にと考えられたPBXの機能をACD機能と言います。