anbxはこう考える

音声応答装置 (IVR)

音声応答装置のことをIVRといいます。

よく皆様がお電話かけると、機械が、「お客様番号を入力してください。・・」
なんてガイダンスを聞かれたことがあるかと思います。

これは、音声応答装置(IVR)が話していることが多いです。

音声応答装置(IVR)の利用方法は多岐にわたっています。
主な用途としては
①　お客様IDの特定
②　お取引明細の読み上げ
③　お客様の声を判別して、各種取引を行う「音声認識」
④　等々

があります。

RFP (要求仕様書)

SI構築の世界で良くRFPという言葉が出てきます

RFPとはRequest For Proposalの略で、基本システムにおける要求仕様書のことを意味しています。

たとえば
現行使っているシステムが古くなって、システム更改(買い替え)を検討する場合

どんな仕様で
どんなシステムを
どのようなScheduleで
どれくらいの価格で

ということを提示する必要があります。
(見積もり仕様要望と置き換えるとわかりやすいかもしれません)

そうしないと　提案者(売りたい側)は、各自の解釈で提案書や見積書を提示してしまい
購入する側も比較検討することが困難になります。

RFPを作成することは、現行システムを理解した上で、次期システム要望として
どんな機能を盛り込む必要があるのか
どの機能はどのレベルで必要になるのか
等々を考える必要があります

IPCentrex

IPCentrexとは、IP網で接続されたネットワークを利用して、PBXを利用する事無く、キャリアのサービスとして、電話を利用することを多くは指しています。

これは昔のNTTがクロスバー交換機を利用して、交換手の方が、電話を1本1本物理的に接続していたことをイメージしています。

昔は家庭に引き込まれているアナログ電話のみでした

NTTから1本1本　アナログで電話がつながっており、そのアナログで電話を掛けたり受けたりしていました

その仕組みは、中央の局で中央制御していることから、Centrexと言いました
時代が変わって今は、IP電話が出現していますが、接続する方法として、キャリアの局側で集中的に電話を管理する仕組みをCentrexと言っています。

その意味ではIPCentrexとは、IP電話を中央のキャリアで制御するサービスと言い換えても良いかもしれません。

その場合によく言われているユーザーのメリットは、どんなところにあるのでしょうか。

ポイント

1. PBX等の電話及びPBX管理から解放される。
   

   どこの会社様もおそらく電話の管理というのはとても大変な作業だと思います。
   

   1. 電話料金の支払いが毎月あり
   2. 組織が変わると電話機を(変更したり)増やさないといけない状況になり
   3. 社員が減っても、購入した電話機は返すことが出来ない

   というような状況が想定されます

   これがCentrexサービスを導入することで、外線も内線の追加も、サービス提供業者に御願いするだけということになるというのが良く言われているCentrexサービスのメリットです

2. PBX資産を持たなくて良い
   

   これは、MailをHostingで利用しているのと同じ感覚になりますので、月額の利用料金を支払うだけで済みます。

3. IP内線にすることで、外線(課金)されないため、コストメリットが見込める

という感じでしょうか。

皆様はどう思われますか?

ASP

Application Service Providerのことです。有名な企業ではSales　Force.com等が有名な会社です。

同じアプリケーションで同じサーバを、複数の企業がシェアして利用する形です。これはビルのテナントに例えるとわかりやすいかもしれません。ビルは色々な会社で、シェアして利用しています。1つのビルに1つの会社しか入っていないというのは今時なかなか無いですよね。

ということで、大体の利用方法は
●8F建てのビルで、1Fはコンビニ　2Fは、A企業　3Fは、B企業・・
というようにシェアして利用しています。

サーバをビル　利用している会社をそのサーバを利用している会社という例えがわかりや
すいと思います。

またASPは月額で課金請求することが特徴です。1月分の利用料金をあわせて、お客様に請求する形です

電話の世界では、私が前職でContact　CenterのASPサービス構築をあるキャリア様と一緒に企画、検討させて頂きました。Contact　Center等初期投資が掛かるサービスにおいては、ASPも有効な利用方法の一つであるとも思います。

PBXを活用することも一つの方法だとも思います。
また弊社では、最近IPCentrexを利用したご提案もさせて頂いております。

最近は私が思うのは、無線端末が出てきてまたその収容する装置の機能が豊富だったりすると、PBXがどこまで役割を果たして、違う機器がどこまで機能を果たすのかという点で
、わかりにくいし、選択肢が多くなってきていることを感じます。

これは正直普通の方ではわからなくて当然だなあと

そんな中でお客様にフィットする商品等をご紹介していければと思っております

ACD

ACD(Automatic Call Distribution)

コールセンターで、オペレータの方に電話を配分する際に、均等に振り分ける機能のことです。

均等にというのはとても難しいことです。
というのは、個々のお客様からの様々なお問い合わせを受けているコールセンタでは、こ
んなことが起きます。

例えば

とても話がながーいお客様対応で、一生懸命応対して30分も電話を受け続けました。そこで次の電話がすぐに入ってきてしまい、またすぐにお電話の対応をしていました。

ところが、隣を見るとどうも私よりも電話を取っていないように見える・・。
なんで？？？
これは不平等だああとってことになりますよね。

そこでACDと言う機能が必要になってきました。ACDを利用すると待ち時間の長いオペレータの方から電話が着信するようになります。

例えば、
電話対応が終わって、10分待っているオペレータAさん
電話対応が終わって、5分待っているオペレータBさん

と次の電話はAさんとBさんとどちらにつながるでしょうか

答えは・・・
ACDを利用していると(待ち時間が長い)Aさんにつながります。

なるべく不公平感をなくすために、またオペレータの皆様が均等に電話応対が出来るよう
にと考えられたPBXの機能をACD機能と言います。

IPv6

今までは、IPV4でした。
例としては、プライベートアドレスであれば、192.168.xxx.xxxなんかが有名なアドレス体系ですね。

IPV6では、

xxx.xxx.xxx.xxx.xxx.xxxになります。

これで今までのIPアドレスの枯渇の問題が無くなるのではと言われています。IPアドレスが枯渇しているのは、Global　IPというIPアドレスです。よく足りないと言われているアドレスはこちらのことです。GlobalIPアドレスは、WWWから、その場所を特定出来ることでWWWサーバ用に利用したり、企業の拠点間通信をする際の、特定拠点を識別するために利用されています。

アドレスは、結構色々と難しいため今日はこの程度で終えたいと思います。

ISDN

ISDNとは、皆様におなじみは、NTTが力を入れて販売していたINS64ではないでしょうか。今までアナログだけの電話だったことは、既に何度かご紹介しました。

ただアナログだけでは回線収容効率があまり良くないため、どうしても回線収容効率が高い線が時代的に必要になってきました。

以下が想定される要因です。

1. 大企業において利用しているPBXで、たくさんの回線収容が出来るようになってきたこと
2. Call　Centerの出現
3. テレマーケティングビジネスの出現

等々

電話が各家庭にそれぞれ1本あれば良いという時代から、企業におけるビジネスユースのニーズに合わせて変化してきたことが主たる要因では無いかと思っています。

また、ISDNには、現在2種類あります。
■INS64    (NTT様の名称)   
BRIとも言われます。2つの音声通話と1つのデジタル信号を持っている回線です。1本で同時に2本の電話が可能です。線が1つで済むため、1つを電話用　1つをFAX用として利用している方が多かったです。
4-5年前はインターネット接続は、INS64で接続しているケースが結構ありました。128Kしか出ませんでしたが、当時のモデムが56K位のスピードですので、それでもINSを利用した方が早かったという時代背景があります。

■INS1500 (NTT様の名称)
別名PRIと言います。
これは家庭で利用されることはまずありません。ほとんどが企業で利用されています。1本の回線で、23本(23ch)の音声通話と1つのデジタル信号を持っています。

上記の想定要因で書いていることを解決するための、対応策がINS1500だったと思って
います。

現在のCall　CeterではほとんどがINS1500を利用していています。そのため追加する場合は、23Ch単位での増設になります。ですので、回線を増やしていくことで、CH数は23 46 69 92・・と増えていきます。

前に糸電話の話をしたことがありますが、糸が多様化しています。これまでに話したアナログ・ISDN(今回記載)・IP電話の３種類しか無いのに、どれを利用するのが良いのかはそれぞれのお客様の利用方法に依ることが多いです。

そんな選択のお手伝いや構築を弊社でやらせて頂ければと考えております。
お客様にとって、一番良い選択をして頂けるように今日も頭とチエを絞って考えております。

アナログ

アナログとは、すごく簡単に言うと音を電流の変化で現して、再生するという方法のことです。

例えば「もしもし」と言うと「もしもし」という音の波形が出来ます。それを電圧変化で表現した物がアナログになります。つまり、音をそのまま電気信号で表現しています。（その場合は、家庭にあるような電話線(RJ11と言います)を利用します。）だから構造はシンプルです。

それは、音を再生するということだけを基本の使命に考えているからです。

話は変わりますが、一昔前はCDが全盛期でしたね。今はDVDとかSACDとか色々なCDの規格が出ています。実は僕は音楽を聴くのが大好きです。それもクラッシックばかり聞いています。(バロック音楽が特にお気に入りです)顔に似合わないねー　へーなんて色々な方から言われたりすることもしばしばですが(^^ゞ

僕の家にはCDプレイヤーしか無いのですが、昔のレコードを聴いてみたいと最近は良く思います。なぜかというと、アナログレコードで音楽を聴くと、CDプレイヤーとは違い深みのある音を思う存分味わうことが出来るからです。

CDは、とても良い音です。CDは、原音を忠実に再生することに意味を持ってるので、ノイズはカットされ、音の高低のどこかをカットし、非常にクリアーな音にしてあります。でもその分生々しさは無い。迫力や鬼気迫る演奏にはなりません。

その点アナログは、ただ原音を録音して編集してあるだけなので、加工してないと言えます。だからノイズも乗っていますが、生々しくあるとも言えます。

どちらがお好みか。それは個人の趣向だと思います。

ただこのデジタル化の時代に、手軽にMP3で音楽が聴ける時代に、アナログというとても不便な、ある意味時代遅れな聴き方を好まれる方もいます。

つまり電話の音も音楽の音も非常に主観的な物なのです。みんなが同じ音楽が好きな訳ではなく、みんながCDを好きな訳ではないのと同じだと思っています。だから音はおもしろいなあと思います。

弊社では、協力会社と音の良いマイクの開発を今考えています。今はCDを目指しますが、いつかアナログみたいなマイクも良いなあと。もちろん儲かればですが、なんて夢を抱いたりしています。出来たら是非皆様にも見て頂きたいなあと思っています。

IPセントレックス

自社内にPBXを設置せずに、電話機(若しくはソフトホンをPCにインストールして利用)だけを置いて利用する形態のことです。

従来のPBXを設置する方法と比較して、IPCentrexの良い点は、

1. (電話機だけを購入すれば)簡単に増設が可能
2. PBXを設置して会社の資産として管理する必要が無い
3. 簡易的な設定変更がWWWを利用して、自社で可能(但し機能面は制限があり)
4. いつでもサービスを止める事が出来る
5. PBXの保守をする必要が無い

ことだと思います。

但し、IPCentrex自体を利用するため月額の利用料金がかかることもまた事実です。

では反対に、PBXが優れている点は、

1. 会社で利用したい機能面での個別のカスタマイズが可能
2. 機能面でIPCentrexに比較すると充実している
3. (月額の費用は掛からず)初期機器類購入費用と保守費用になる

になります。

=== ↓↓↓　04/13 add ↓↓↓ =====================

【用語集】IPCentrex
http://anbx.typepad.jp/weblog/2006/04/ipcentrex.html

LCS機能

Microsoft Office Live Communications Server 2005の事をさしています。

一番わかり易い例が、MSNメッセンジャーだと思います。MSNメッセンジャーには、状態を表示させる機能がありますよね。
例えば・・・

• 取り込み中
• 電話中
• オンライン
• オフライン　など

こういった相手の情報が表示されることで、連絡方法を変更することが出来ることをLCS機能とよびます。

例えばWordで作成した文書に、その文章作成に係わった人たちを登録するとその人たちの状態をWordで表示することが可能です。(Office2003からの機能だと思いますが)
そうすると文書内でわからない内容をその人に聞く必要が出てきた場合、その人の状態が社内に在籍中の場合であれば、 内線で連絡をすることができます。また、その人の状態が離席中の場合で、しかも 至急の場合は、携帯等に連絡するようになると思います。至急でない場合は、Mailか留守電にメッセージを残すようにするかもしれないですね。

そんなこんなで、その人の状態に応じて連絡方法を変えてコンタクトすることを、LCS機能と言っても良いかもしれません。